课程背景
全面质量管理（TQM—Total Quality Management）是在上世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出的。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM是建立在以质量管理为核心、全员参与为基础之上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益，现已成为一门系统性很强的科学管理体系。
日本著名的质量管理专家石川馨在1981年出版的《日本的质量管理》中说：“根据我三十年来的经验，不论什么样的企业，如果实行以公司经理为首全员参加的全公司性质量管理，就能够经济地生产优势产品、提供优势服务，增加销售额，增加利润，提高企业的素质”。
自1978年我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control）以来，从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力。
近年来，从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化的迅速发展和加入WTO所带来的机遇与挑战，对质量工作给予了高度重视。很多企业将推行TQM视为通过ISO9000及其他国际先进质量认证认证的先导。
课程意义
TQM是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。它以数理统计方法为工具，实现质量管理的定量化，变产品质量的事后检验为过程控制。TQM类似于日本的全面质量控制（TQC）。
在推行TQM后，企业将产品质量的定义拓展为产品质量、服务质量、工作质量等，其思路是用工作质量保证产品质量和服务质量。因此，TQM是产品供应链全过程的质量管理，不仅指生产的加工过程，而且还包括采购、设计直至仓储、销售、售后服务的全过程。
TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：
1. 缩短供应链的总运转周期
2. 降低达到质量标准所需的成本
3. 缩短库存周转时间
4. 提高生产率
5. 使顾客完全满意并长久忠诚
6. 最大限度获取利润
7. 追求企业形象的树立和基业的长青
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课程提纲 |
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序 概述
1. 质量与顾客
2. 质量与企业
3. 质量与管理
4. 质量与社会
一． 二十一世纪的新质量观
1. 顾客心中的质量
2. 质量特性
3. 质量环
4. 质量的职能职责
5. 朱兰质量管理三部曲
二． 全面质量管理
1. 质量管理发展的三个阶段
2. 全面质量管理
3. TQM的基本要求（三全一多样）
4. TQM的核心观念
5. TQM的战略计划
6. TQM的特征
7. TQM组织管理指南
8. 实施TQM的六个步骤
n 全面质量管理的39种方法
n 高质量是精益生产（JIT）的基础
三． 质量管理体系
1. TQM 和 ISO9000族等标准的关系
n 质量管理技术体系图
2. 质量管理体系的基础术语
3. 质量管理体系的过程
4. 质量管理体系的建立和运行
n 质量保证体系组织机构图
n 质保与质检的区别
四．全面质量管理的基础工作
1. 标准化管理
2. 计量管理
3. 质量培训
4. 质量责任制
5. 质量信息管理
五．现场质量管理综述
1. 综述
2. 任务
3. 内容
4. 班组长在现场质量管理中的作用和任务
5. 作业人员在现场质量管理中的职责和权限
六．过程质量控制
1. 过程和过程质量
n 产品设计阶段的过程质量优化
n 六种过程质量控制的方法
n 自检的优缺点
n 质量异常时应采取的对策
n 过程质量管理的工作程序
2. 过程（工序）能力
3. 过程质量控制方法
n 精益生产与质量管理
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七． 服务过程的质量控制
1. 服务过程概述
n 服务质量的特点
n 提升服务质量的关键
n 满足顾客需求的七个问题
n 创造客户价值的七项内容
n 过程服务质量的缺失
2. 服务过程的质量控制
n 服务管理创新的前提和要领
八．产品质量检验
1. 概述
2. 程序
3. 对产品质量检验的控制
4. 不合格品的控制
九．TQM之神——质量改进
1. 质量改进的概念和意义
n 常见的十四种质量改进问题
n 质量改进的五个要点
2. 质量改进的步骤和内容
n 质量保证的 PDCA
n 质量的过程控制及信息反馈
3. 质量改进的组织与推进
4. 作业人员要积极参加质量改进
n 质量控制实施的七步骤
一〇． TQM的基础——5S活动
1. 现场的八种不良
2. 企业管理者的错误管理思维
一一． TQM之魂——质量活动小组
1. 概述
2. QC小组的组建
3. QC小组活动的十个步骤
4. QC小组活动成果
5. 团队建设
6. QC小组的组成和各层级的作用
n 参考：某公司QC小组活动体系图
一二． 质量管理常用工具和技术概述
1. 概念
2. 产品质量波动
3. 统计数据及其分类
n 质量波动的十个内容
n 控制图的作用
n SPC实施流程
4. 总体和样本
5. 随机抽样法
6. 统计特征指数
7. 两类错误和风险
n 质量管理的次新七种工具
n 质量管理的最新七种工具
n 质量屋
8. 计算机集成质量系统的功能模型
n 总结：质量免费
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